醫院管理(lǐ)工具 | kano模型——用于評價醫院提供的(de)服務屬性

在醫院的(de)日常管理(lǐ)中，我們可(kě)能有這樣的(de)感覺，如(rú)果我們增加一(yī)項服務，患者可(kě)能特别高(gāo)興，對醫院的(de)評價很高(gāo)，患者更願意前來就診。而有時，我們提供了這項服務，但是患者可(kě)能覺得無所謂，比如(rú)增加保安在門診巡邏，對維護就診秩序和(hé)保護患者财物安全有好處，但是患者沒有感覺保安的(de)巡邏對自(zì)己有多大的(de)好處，因為(wèi)患者感覺不到安全受到威脅，也不會因為(wèi)增加了保安就更願意前來就診。由此我們可(kě)以看出，醫院提供的(de)每一(yī)項服務對患者的(de)滿意度影響是不一(yī)樣的(de)，有的(de)可(kě)以增加患者的(de)滿意度，有的(de)對患者滿意度來說無所謂，這就是服務的(de)屬性。

日本質量管理(lǐ)大師狩野紀昭博士提出的(de)kano模型，就是用于分析顧客滿意度與服務屬性之間關系的(de)工具。利用這個分析工具，在醫院的(de)市場競争中，可(kě)以防止做(zuò)一(yī)些費力不讨好的(de)事情，最大限度滿足患者的(de)需求。

在kano中，依據顧客對提供這項服務所帶來的(de)滿意度感知，将服務屬性分為(wèi)五種類型：必備屬性、期望屬性、興奮屬性、無差異屬性、反向屬性。通過對顧客的(de)調查問卷，了解增加一(yī)項服務對顧客滿意度的(de)影響。一(yī)般會這樣來問：“提供A服務，您會覺得非常喜歡、理(lǐ)所當然、無所謂、勉強接受、很不喜歡”，“如(rú)果不提供A服務，您會覺得非常喜歡、理(lǐ)所當然、無所謂、勉強接受、很不喜歡”。通過計算，可(kě)獲得kano模型：

其中,必備屬性（A）是顧客認為(wèi)這項服務是醫院是理(lǐ)所當然必須提供的(de)，如(rú)果這項服務質量不好時，顧客就會很不滿意，如(rú)果這項服務做(zuò)得好，顧客的(de)滿意度也不會特别明顯增高(gāo)。期望屬性（B）是服務的(de)質量與顧客的(de)滿意度成正比，這些服務質量不高(gāo)時，顧客就不滿意，服務質量越高(gāo)，顧客就越滿意。興奮屬性（C）是提供一(yī)些出乎顧客意料的(de)服務，使顧客産生驚喜，隻要有，顧客的(de)滿意度就很高(gāo)，一(yī)般用于和(hé)其他醫院的(de)競争中。比如(rú)醫院安排專人對特殊患者的(de)陪檢。反向屬性（D）是顧客不喜歡的(de)服務，這種服務越多，顧客越不滿意。比如(rú)醫院設置的(de)VIP患者優先就診這項服務，對于大多數患者來說就是反向屬性。無差異屬性（E）是服務質量無論好與不好，對顧客的(de)滿意度都不會明顯的(de)産生影響，可(kě)能滿意，也可(kě)能不滿意。

在醫院的(de)市場競争中，當我們增加一(yī)項服務時，我們可(kě)以用kano模型來分析，判斷這項服務是屬于哪種屬性，以決定這項服務的(de)價值，優先提供期望屬性的(de)服務，提高(gāo)醫院的(de)口碑效應。

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